हम अभी भी एआई के निहितार्थों से जूझ रहे हैं, लेकिन यहां एक महत्वपूर्ण प्रश्न है: एआई और अन्य नई प्रौद्योगिकियां उपभोक्ता अपेक्षाओं को कैसे आकार दे रही हैं?
बिक्री बल 11,000 उपभोक्ताओं और 3,300 व्यावसायिक खरीदारों का सर्वेक्षण किया गया कनेक्टेड ग्राहक रिपोर्ट की अपनी छठी स्थिति विकसित करने के लिए। कुल मिलाकर, यह पाया गया कि मुद्रास्फीति ने उपभोक्ताओं को अधिक मूल्य संवेदनशील बना दिया है; प्रौद्योगिकी के बढ़ने का मतलब है कि ग्राहक सेवा की उम्मीदें ऊंची हैं; लेकिन फिर भी, कई ग्राहक एआई का जिम्मेदारी से उपयोग करने के लिए कंपनियों पर भरोसा नहीं करते हैं।
- यह एक कठिन अर्थव्यवस्था है: 82% उपभोक्ताओं का कहना है कि जीवन यापन की लागत ने उनकी प्राथमिकताओं को प्रभावित किया है, और 72% ने बेहतर सौदे पाने के लिए ब्रांड बदल लिए हैं। इस बीच, 81% उपभोक्ता प्रौद्योगिकी प्रगति होने पर तेज सेवा की उम्मीद करते हैं, जबकि केवल 65% उपभोक्ता अधिक खर्च करने पर तेज सेवा की उम्मीद करते हैं।
- ओमनीचैनल राजा है: 74% उपभोक्ता ऑनलाइन कुछ भी करने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं जो वे व्यक्तिगत रूप से या फोन पर कर सकते हैं, और 71% उपभोक्ताओं का कहना है कि चैनल के लिए उनकी प्राथमिकता संदर्भ के आधार पर भिन्न होती है।
- व्यवसाय डिलीवरी नहीं कर रहे हैं: 63% व्यावसायिक खरीदार स्वीकार करते हैं कि ग्राहक अनुभव वास्तव में जितना संभव था उससे कम हो रहा है। इस बीच, 88% ग्राहकों का कहना है कि अच्छी ग्राहक सेवा उन्हें किसी ब्रांड का उपयोग करने की अधिक संभावना बनाती है, लेकिन केवल 33% ग्राहकों का कहना है कि कंपनियां सक्रिय रूप से सेवा संबंधी समस्याओं को ठीक करती हैं।
- उपभोक्ता एआई का जिम्मेदारी से उपयोग करने वाली कंपनियों पर भरोसा नहीं करते: 68% का कहना है कि एआई में प्रगति ने भरोसे को और भी महत्वपूर्ण बना दिया है, लेकिन केवल 51% उपभोक्ताओं का कहना है कि वे कुल मिलाकर कंपनियों पर भरोसा करते हैं। और जब एआई की बात आती है, तो केवल 45% उपभोक्ता एआई के नैतिक उपयोग के लिए कंपनियों पर भरोसा करते हैं।
सेल्सफोर्स में कॉमर्स क्लाउड के एसवीपी और जीएम माइकल अफ्रोंटी ने रिपोर्ट में लिखा, “व्यवसायों को बढ़ती लागत, दक्षता की तलाश और गोपनीयता बाधाओं का सामना करना पड़ रहा है, जिससे ग्राहकों की उम्मीदें बढ़ रही हैं।” “जेनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस व्यवसायों को इन चुनौतियों से पार पाने में मदद करने की जबरदस्त संभावना रखती है। हालाँकि, इसे सही करने के लिए बहुत कुछ दांव पर लगा है। . . . जो व्यवसाय रणनीतिक और नैतिक रूप से इसका उपयोग करते हैं वे शीर्ष पर आ जाएंगे।
