सदी की शुरुआत के बाद से, भारतीय बीमा विनियामक और विकास प्राधिकरण (इरदाई) ने भारत में पॉलिसीधारकों के हितों की रक्षा करने का समर्थन किया है। 2000 के दशक की शुरुआत में उद्योग को निजी भागीदारी के लिए खोलने से लेकर वितरण मानदंडों में हालिया ढील तक, इरडाई ने पिछले 20 वर्षों में उद्योग के विकास को बढ़ाने और इसे ग्राहक केंद्रित करने के लिए कई उपाय किए हैं।
जहां तक बीमा नियामक सुधारों का संबंध है, हाल की स्मृति में, 2022 शायद सबसे महत्वपूर्ण वर्ष है। ‘2047 तक सभी के लिए बीमा’ के अपने दृष्टिकोण के अनुरूप, नियामक ने बीमा तक व्यापक पहुंच की सुविधा और ग्राहक अनुभव को मजबूत करने के लिए कई प्रगतिशील उपायों की घोषणा की है।
ये परिवर्तन ग्राहक केंद्रितता के एक नए युग की शुरुआत करेंगे और इस क्षेत्र को इसके वैश्विक साथियों के समान कक्षा में लाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे। यहां कुछ ऐसे तरीके दिए गए हैं जिनसे पॉलिसीधारकों को आने वाले वर्षों में लाभ होगा:
पसंद की शक्ति: डिस्ट्रीब्यूशन आर्किटेक्चर के खुलने और कॉर्पोरेट एजेंटों और बीमा मार्केटिंग फर्मों के लिए टाई-अप की सीमा बढ़ाने से पॉलिसीधारकों को उत्पादों का एक व्यापक विकल्प और उन नवीन उत्पादों को चुनने का विकल्प मिलेगा जो उनकी अनूठी आवश्यकताओं के साथ अधिक संरेखित हैं। छूट प्रतिस्पर्धा को भी मजबूत करेगी, ग्राहकों की भौगोलिक विशिष्टता से उत्पन्न आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए बैंकों जैसी संस्थाओं को और सक्षम बनाएगी। यह भारत में बीमा पैठ को गहरा करने में भी मदद करेगा।
त्वरित शिकायत निवारण: शिकायत निवारण को मजबूत करने के लिए नियामक ने अपनी ‘एकीकृत शिकायत निवारण प्रणाली’ को बीमा भरोसा में अपग्रेड करने की घोषणा की। इस नए प्लेटफॉर्म का उद्देश्य शिकायत निवारण को और अधिक कुशल बनाना है। यह भी उम्मीद की जाती है कि प्लेटफॉर्म ग्राहकों को क्षेत्रीय भाषाओं में अपनी शिकायतें दर्ज करने की अनुमति देगा। ग्राहक वर्तमान में शिकायतों के मामले में सोशल मीडिया सहित कई सहारा लेते हैं और शिकायत समाधान पर व्यापक नाराजगी है। नियामक द्वारा निगरानी रखने वाला यह प्लेटफॉर्म समग्र शिकायत निवारण प्रक्रिया में ग्राहकों का विश्वास बनाने में काफी मददगार साबित होगा।
बेहतर सीएक्स के लिए डिजिटाइजेशन: समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए नए युग की तकनीकों का लाभ उठाने पर स्पष्ट ध्यान दिया गया है। Irdai स्वयं वर्तमान शिकायत निवारण तंत्र को बेहतर बनाने के लिए डेटा एनालिटिक्स के उपयोग के मामले पर काम कर रहा है और बीमाकर्ताओं को ग्राहकों के साथ बातचीत करने और उनके जीवन चक्र का प्रबंधन करने के लिए इसी तरह के डिजिटल समाधानों का पालन करने के लिए प्रोत्साहित कर रहा है।
जबकि इंडिया स्टैक के तहत एकाउंट एग्रीगेटर फ्रेमवर्क जैसी पहलें पहले से ही बीमाकर्ताओं को इस मोर्चे पर आगे बढ़ने में मदद कर रही हैं, नियामक की बीमा पॉलिसियों को डीमैटरियलाइज करने की मंशा भी उपभोक्ताओं को न्यूनतम कागजी कार्रवाई और अधिकतम सुविधा रखने में मदद करेगी।
जिस तरह डीमैट खाते भारतीय शेयर बाजार के लिए मददगार थे, उसी तरह बीमा पॉलिसियों का डीमैटरियलाइजेशन आने वाले वर्षों में ग्राहकों के अनुभव को बढ़ाएगा और इस क्षेत्र में समग्र ग्राहक संतुष्टि को बढ़ावा देगा।
बीमा जरूरतों के लिए सिंगल-स्टॉप समाधान: बीमा सुगम की शुरूआत, ग्राहकों की बीमा जरूरतों के लिए एक सिंगल-स्टॉप, सर्व-समावेशी मंच – खरीदने से लेकर दावा निपटान तक – पारदर्शिता और प्रशासनिक लचीलेपन में सुधार करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगी। यह भारतीय विशिष्ट पहचान प्राधिकरण (यूडीएई), नेशनल सिक्योरिटीज डिपॉजिटरी लिमिटेड (एनएसडीएल), सेंट्रल डिपॉजिटरी सर्विसेज लिमिटेड (सीडीएसएल) और अन्य सभी प्रमुख प्लेटफार्मों से जुड़ा होगा। इससे बीमा क्षेत्र में खरीदारी, पारदर्शिता और भरोसे में आसानी होगी।
Irdai ने भारत के जीवन बीमा ग्राहकों की बदलती जरूरतों के अनुसार उद्योग को संरेखित करने पर जोर दिया है। नए दिशानिर्देश अगले दशक में उद्योग को एक सतत विकास चरण की ओर अग्रसर करते हुए पॉलिसीधारकों के लिए समग्र अनुभव को सहज और टिकाऊ बनाएंगे। सभी रोमांचक विकासों को देखते हुए, वर्ष 2023 भारत में बीमा व्यवसाय के लिए एक महान नए युग की शुरुआत होने का वादा करता है।
